Pendant longtemps, le service client s’est limité à des horaires fixes et à des canaux traditionnels comme le téléphone ou l’e-mail. Aujourd’hui, ces modèles montrent leurs limites. Au Maroc, les attentes des clients ont évolué : ils veulent pouvoir contacter une entreprise à tout moment, obtenir une réponse rapide et poursuivre la conversation sans contrainte. Le service client 24h/24 et 7j/7 n’est plus un luxe, mais un nouveau standard.
1. L’évolution des attentes des clients marocains
La généralisation du smartphone et l’usage massif de WhatsApp ont profondément transformé les habitudes de communication. Les clients marocains sont désormais habitués à :
- Réserver un service le soir ou le week-end
- Poser une question en dehors des horaires de bureau
- Obtenir une réponse immédiate ou quasi immédiate
Un service client limité à 9h–18h apparaît aujourd’hui déconnecté de la réalité quotidienne des utilisateurs.
2. Pourquoi le 24/7 est devenu indispensable
a) Les décisions ne se prennent plus uniquement en journée
Un client peut comparer, hésiter et décider d’acheter tard le soir. Si aucune réponse n’est disponible à ce moment-là, l’opportunité est souvent perdue au profit d’un concurrent plus réactif.
b) La disponibilité inspire la confiance
Une entreprise joignable à toute heure renvoie une image de professionnalisme, fiabilité et modernité. À l’inverse, l’absence de réponse crée de la frustration et nuit à la relation client.
c) Le digital ne dort jamais
Les campagnes marketing, les publicités et les réseaux sociaux génèrent des demandes en continu. Sans un service client 24/7, une partie de ces leads reste inexploitable.
3. Le rôle clé du messaging dans le service client 24/7
Au Maroc, le messaging — et particulièrement WhatsApp — est devenu le canal privilégié pour contacter une entreprise. Il présente plusieurs avantages :
- Communication rapide et familière
- Historique des échanges conservé
- Possibilité d’envoyer des documents, photos ou localisations
Le messaging permet une relation client plus fluide et plus efficace que le téléphone, surtout lorsqu’il est combiné à des outils d’automatisation.
4. Automatisation et chatbots : la clé de la disponibilité permanente
Assurer un service client 24h/24 et 7j/7 uniquement avec des équipes humaines est coûteux et difficile à maintenir. Les chatbots apportent une solution concrète :
- Réponses instantanées aux questions fréquentes
- Qualification des demandes
- Orientation vers le bon service
- Prise de rendez-vous automatique
Ils assurent une présence continue, tout en laissant la possibilité de transférer la conversation à un agent humain lorsque nécessaire.
5. Une meilleure expérience client, sans surcharge interne
Contrairement aux idées reçues, le 24/7 ne signifie pas plus de pression pour les équipes. Au contraire :
- Les demandes simples sont traitées automatiquement
- Les équipes humaines se concentrent sur les cas complexes
- Les conversations sont mieux organisées et priorisées
Le résultat : une expérience client plus cohérente et des équipes plus efficaces.
6. Les secteurs les plus concernés au Maroc
Le service client 24/7 est particulièrement stratégique pour :
- E-commerce : suivi de commande, retours, paiements
- Immobilier : demandes d’information et prises de RDV
- Formation : inscriptions, programmes, disponibilités
- Santé et bien-être : demandes urgentes ou prises de RDV
- Services B2B : support, devis, suivi client
Dans ces secteurs, la réactivité est souvent un facteur décisif.
7. 24/7 ne veut pas dire impersonnel
Un service automatisé peut rester humain et personnalisé :
- Messages adaptés au ton de la marque
- Utilisation du prénom du client
- Continuité de la conversation avec un agent
L’objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais de lui donner les bons outils pour intervenir au bon moment.
8. Les erreurs à éviter
Pour réussir la mise en place d’un service client 24/7, il faut éviter :
- Des réponses génériques ou hors contexte
- Un chatbot trop rigide
- L’absence d’escalade vers un humain
- Des délais de réponse non maîtrisés
Un bon paramétrage et un suivi régulier sont essentiels.
9. Le service client 24/7 comme avantage concurrentiel
Au Maroc, toutes les entreprises ne sont pas encore passées au 24/7. Celles qui le font aujourd’hui prennent une longueur d’avance :
- Plus de leads traités
- Plus de satisfaction client
- Meilleure image de marque
- Augmentation du taux de conversion
Le service client devient ainsi un véritable levier de croissance.